КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ И ОСНОВЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

Однодневный или двухдневный тренинг

О чём тренинг?

Тренинг направлен на расширение практических навыков, позволяющих вести телефонные переговоры и более эффективно осуществлять продажи по телефону, удерживать старых и привлекать новых клиентов, делать дополнительные продажи. Для максимальной эффективности тренинга программа адаптируется к особенностям ситуаций, актуальных для участников.

В программе разрабатываются сценарии телефонных переговоров под различные бизнес-задачи: эмоциональная компетентность клиента и менеджера, продвижение сотрудничества с клиентом, активные продажи, различные ситуации в обслуживании клиентов, универсальные технологии коммуникации при оказании услуги и др.

Цель тренинга

В программе разрабатываются сценарии телефонных переговоров под различные бизнес-задачи: эмоциональная компетентность клиента и менеджера, продвижение сотрудничества с клиентом; активные продажи; различные ситуации в обслуживании клиентов, универсальные коммуникации в оказании услуги и др.

Для кого тренинг?

  • Данная программа предназначена для специалистов, которые стремятся повысить свой потенциал в области телефонного общения.

  • Тренинг будет полезен и ТРЕНЕРАМ, поскольку охватывает все аспекты обучения телефонному взаимодействию персонала компаний.

Задачи тренинга:

  • Овладеть установками активного продавца, конкретными техниками и приемами поведения в телефонном общении.

  • Отработать целостную модель телефонных переговоров (универсальный сценарий) приема входящего звонка.

  • Получить готовые сценарии деловых звонков. Научиться самостоятельно составлять сценарии общения.  

  • Свободно и грамотно смогут общаться по телефону с любым клиентом. Используя приемы и техники управления общением, достигать необходимого  результата переговоров.

Что вы узнаете/получите после тренинга?

  • Участники освоят практические закономерности коммуникативного процесса. 

  • Научатся более ясно и объемно видеть и понимать, что происходит в реальном взаимодействии с клиентами и партнерами.

  • Смогут точнее оценить свои коммуникативные ресурсы.  

  • Отработают навыки, приемы и алгоритмы взаимодействий, а с помощью конкретных техник и приемов бессознательной мотивации и эмоциональной компетентности, смогут эффективно общаться практически с любым клиентом. 

Программа встречи:

Основы теории коммуникации:

  • Коммуникация как ценный ресурс для сотрудника компании

  • Структура процесса общения

  • Цель коммуникации

  • Виды коммуникации (вербальная-невербальная)

Невербальные средства коммуникации:

  • Что такое невербальная коммуникация

  • Виды невербальных средств коммуникации

  • Техники активного слушания

  • Слагаемые успешной коммуникации

  • Алгоритм ПАУК

Особенности телефонного общения:

  • Плюсы и минусы телефонного общения

  • Способы компенсации минусов

Цель телефонного звонка и способы ее достижения:

  • Умение слушать (техники слушания)

  • Умение задавать вопросы

  • Использование фонационных средств (различные характеристики голоса)

Телефонный этикет:

  • Демонстрация исходящего звонка

  • Анализ фраз из телефонных диалогов.

Сообщение неприятных новостей:

  • Сообщение неприятных новостей как важный момент в технике коммуникаций

  • Почему очень важно уметь делать это именно в телефонном диалоге? 

  • Отработка техники подачи новостей
     

Что принести с собой?

  • Тетрадь

  • Ручка